Caso tenha recebido uma encomenda com claros sinais de danos, ou a sua parcela tenha sido oficialmente dada como perdida pela empresa de transportes, deve informar-nos acerca da situação até 48h após ter ocorrido a entrega.
Em caso de perda ou danos na encomenda, a Eurosender oferece assistência gratuita ao submeter reclamações ao prestador de serviços de logística. Vamos executar todo o processo em seu nome, desde recolher toda a documentação necessária a manter a comunicação com o prestador de serviços de transporte. Sempre que houver alguma atualização, iremos contactá-lo e informá-lo sobre a situação.
Há alguns fatores que deve ter em conta ao começar um procedimento de reclamação.
1. Preencha um relatório de danos junto do estafeta da transportadora
Uma vez chegada a encomenda ao destino, não assine a nota de entrega sem hesitar. Em vez disso, verifique qual a condição do volume na presença do estafeta. Caso a parcela tenha sinais claros de danos, peça ao estafeta para preencher um relatório de danos. O relatório de danos deve conter ambas as assinaturas: a sua e a do estafeta.
Sem um relatório de danos, há uma grande probabilidade de a reclamação ser rejeitada pela empresa de transporte. Por favor tenha em conta que alegações sobre o estafeta ter saído depressa demais ou sobre apenas ter descoberto os danos após abrir o volume, não serão tidas em consideração pela empresa de transportes.
2. Relate o sucedido junto dos nossos agentes da Eurosender
Assim que tiver este documento e outras informações que suportem o seu caso, envie-nos um email para claims@eurosender.com . O email deve ser enviado até 48h após ter sido feita a entrega.
3. Documentação necessária
Após receber o seu email, a Eurosender irá enviar-lhe um formulário especial que terá de preencher. Irá ter de fornecer as seguintes informações:
4. Submeter a documentação
Após ter recolhido toda a documentação, a Eurosender irá submeter a reclamação à empresa de transportes. Iremos mantê-lo atualizado sobre o progresso do procedimento de reclamação através de email. Durante o processo, poderá vir a ser necessário facultar informações adicionais, pelo que recomendamos que verifique o seu email regularmente.
5. A duração do procedimento de reclamação e respetiva conclusão
Após receber a documentação da reclamação, a transportadora tem até um (1) mês para tomar uma decisão.
Caso a reclamação seja rejeitada, iremos informá-lo dos motivos para a rejeição e possíveis justificações.
Caso a reclamação seja aceite pela transportadora e pela companhia de seguros (caso tenha adquirido um seguro adicional), iremos transmitir-lhe o valor exato que será concedido pela transportadora e pela companhia de seguros. O montante compensatório é calculado com base na avaliação da empresa de transportes. Neste caso, iremos precisar que nos envie os dados relativos à sua conta bancária para que possa receber o valor do reembolso. O montante será transferido no prazo de 30 dias úteis.
A decisão sobre a aceitação da reclamação e sobre o valor do reembolso é feita de forma independente pela transportadora. Por favor tenha em consideração que, assim que a transportadora tomar uma decisão, o processo de reclamação é considerado concluído e não poderá pedir um recurso.
Caso a sua reclamação seja aceite, será compensado de acordo com o custo atual de arranjo/substituição dos seus itens danificados ou perdidos, com os seguintes limites:
O processo é semelhante ao descrito acima. A transportadora terá de tomar uma decisão relativa à aceitação da reclamação. Só no caso de a reclamação ser aceite pela transportadora é que a companhia de seguros encarregada do seguro adicional fará a compensação. Se a reclamação for rejeitada pela transportadora, a cobertura do seguro adicional não será concedida.